查看详情>> 第一部分大堂经理的岗位职责及优质服务标准 1、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线 营业前 营业中 营业后 2、大堂经理的优质服务标准与客户满意度 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 客户满意否由何决定? 提高客户满意度的关键 提高客户满意度的技巧 客户满意VS客户忠诚 第二部分大堂经理现场接待礼仪 1、大堂经理的职业形象要求 职业着装 仪容仪表 职业仪态 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2、大堂经理客户接待礼仪 自我介绍 名片交接 指引 手势 开关门 3、大堂经理现场客户服务礼仪 指导取号 指导填单 指导使用ATM机礼仪 回答客户提问礼仪 低柜服务礼仪 派发银行宣传单张礼仪 产品营销的礼仪 遇客户不自觉排队沟通礼仪 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪 第三部分大堂经理的客户接待流程 优质客户接待服务的四个阶段 1、尊重客户 面子原则 表现形式重于内在动机 互动演练：VIP客户接待技巧 2、接待客户 现场客户引导与分流 贵宾识别引导流程 客户分流引导流程 客户分流引导原则与技巧 客户分流引导话术 3、帮助客户 了解客户的需求 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 如何超越客户的期望值 4、挽留客户 为什么时候要平息客户的不满？ 应对投诉时阳光心态的建设 失去一个客户的代价 为什么你的顾客会离你而去 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 银行业常见投诉的梳理分析 投诉客户的心理分析 经典投诉视频案例分析 5、处理投诉的六大原则 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪服务 第四部分银行产品呈现与沟通技巧 1、挖掘和识别目标客户 目标客户挖掘与识别 搜寻客户源技巧及注意事项 2、客户需求分析 客户冰山模型 高效收集客户需求信息的方法 高效引导客户需求的方法 沟通引导的目的 SPIN引导技巧 客户心理分析的望、闻、问、切 3、银行产品呈现技巧 影响产品呈现效果的三大因素 银行常见产品呈现技巧 4、产品推荐的技巧 主动营销的意识 产品卖点的呈现技巧 产品推荐流程 5、营销前准备 确定目标客户 接近客户 了解客户需求 6、业务产品的介绍与推荐 处理异议 促成交易与合作 售后服务 第五部分网点环境的现场管理及视觉营销标准 1、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围 2、网点环境5S及视觉营销的基本标准 网点视觉标准的定位 营业网点形象建设标准 营业网点功能区分组合标准 3、组合区分原则 咨询引导区 客户休息等候区 现金服务区 非现金服务区 自助服务区 精品网点贵宾服务区 财富网点贵宾服务区 客户体验区 营销宣传区

查看详情>> 第一讲 银行业面临的机遇与挑战 “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击 日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀 第二讲  网点服务质量差距模型分析 1、满意缺口---顾客原因分析 顾客满意度的定义 顾客对银行服务感知的三大来源 顾客满意度与期望值 顾客期值管理：KEI VS CEI 2、认知缺口---闭门造车VS 集思广益 对客户需求的认知与我们所提供的服务 服务流程设计：营销导向还是服务导向 服务流程设计的依据与标准 3、传递缺口---完美传递的要求 服务标准传递过程中的关键因子 员工认知差距 员工心态差距 积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’ 个人努力与个人成就 格局决定结局、思路改变出路 员工素质模型 客服人员需具备的能力 服务补救的能力与技巧 客户导向的服务传递 第三讲 先进的服务理念 1、服务是当下最有力的营销 服务营销带来的业务营销 差异服务与二八原则 合理分配您的资源 2、标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系 岗位职责与岗位要求 （保安、大堂经理、引导员柜员：高柜、代柜理财经理客户经理） 各自为政”OR“团队优势” （点面服务营销与立体服务营销）   第四讲 缩小服务差距的方法与技巧 1、提升服务质量的关键时刻 银行岗位关键时刻分解 正面的关键时刻与负面的关键时刻 提升服务质量的ABC法则 提升服务质量的步骤与行为模式 2、奠定服务基调、表达服务意愿 人员的有形展示 网点环境的有形展示 3、步步为营，抓劳客户 探索需求 （网点岗位关键时刻与服务接触点 想客户所想:用心 看客户表现:用眼 听客户所讲:用耳 团队作战,互相有无） 提出意见 （提供适当的行动以达成客户期望、适当 意指 完整 实际 双赢 ） 行动---给客户他想要的 （5C原则、以客户为导向、防患与未然、沟通的技巧、协调、推进、完成） 确认---必须获得客户的首肯 （画龙点睛的一笔：） （后的补救机会：完整满足客户的期望）

查看详情>> 第一讲：职业化的工作心态----------心态比能力更重要 1.职场新鲜人职业化要求 2.校园VS职场 3.“天之骄子”VS“职场新人” 4.新人误区（学生思维、眼高手低、不懂装懂） 5.职业化的概念 职业化的观点 为高标准的产出负责-----服务你的客户 为生存的平台负责-------服务你的企业 为自已的职业生涯负责---服务你的理想  职业化的作用 个人成就=个人能力x职业化的程度 职业人的分类 你想成为“人财”还是“人裁” 积极的心态vs消极的心态 如何看待收入多少 如何看待入职岗位安排 如何看待逆境 如何看待跳槽 6.成功的公式 7.通往成功之路的三大理念、五项修练 三大理念 归零 改变 突破 8.职业化的五项修练 爱岗敬业的责任心 脱颖而出的秘诀---全力以赴还是尽心尽力 案例分享：曾国藩起点与成就 老板的心态---象老板一样思考如何把事情做好 把老板的企业当成你自己的企业来做，你就有机会和你老板一样成为企业的老板。 主动的心态 保持足够的主动性，把信送给加西亚！ 双赢的心态 “损人利已”与“利人利已”的差别。 长远的心态 滚石不生苔，流人不生财，让员工有个长远的目标和方向在公司发展。 第二讲职业化的工作方法 1.工作的自我要求 科学的工作方法 认识你自己 我能做什么，我的目标是什么？ SWOT分析自己的优势与缺点 发挥自己的长处，克服自己的短板 聪明的接受工作指令 合理的安排你的时间 凡事必有顺序——ABC法则 分清轻重缓急——时间矩阵 如何向上司汇报工作 工作汇报对象 工作汇报时机 如何汇报工作 2.工作中的自我激励 工作的意义 让生活变得更美好的基础 创造价值的平台 工作的乐趣 对未知领域的探索 自我价值的实现 3.职业素养的自我要求 两只眼睛两只耳朵一张嘴：多听多看少说话 追求专业领域内的精益求精 公私有别：分清工作和私人生活 别把个人情绪带到工作中来 不要伸手拿你不该拿的东西 第三讲职业化的人际沟通----------情商比智商更重要 1.人脉积累对职业生涯发展的重要性 ‘怀才不遇’还是‘贵人相助’ 2.构建和谐人际关系的原则 团队意识、双赢思维 学会沟通、善于分享 以仪养礼，尊重他人 3.营造和谐的团队氛围 如何同上级相处 了解上司的沟通风格 永远不要低估你的上司 永远不要把你的上司蒙在鼓里 永远不要和你的上司做朋友 向上司汇报工作的礼节 如何对上司说‘不’ 如何与同事相处 尊重为本、求同存异 协同合作，共赴成就 第四讲职业化的礼仪素养----------人情练达即文章 1.职业形象管理---给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 内正其心、外正其容 文质彬彬、衣表人才 商务基本衣橱的构建 2.办公室行为规范 3.商务接待拜访礼仪 4.拜访前的准备工作： 5.与重要客人会面：称呼、介绍、握手、名片 6.客人的引导礼仪：走廊，会客室，楼梯，电梯，进入门 7.会客室内的接待礼仪：奉茶，茶文化，咖啡礼仪 8.不同商务场合的位次要求：行进中的位次、会议桌上的位次、乘车位次礼 9.送客礼仪：得体送客，避免客人的误会 10.宴请礼仪： 各种场合的位次排列方法：会客场合、宴请场合、会议场合、拜访客户 中西餐礼仪的细节要求

查看详情>> 第一讲、电话是便利的通讯工具 1、电话礼仪在商务交往中的重要作用 2、影响通话质量的重要因素 第二讲、电话沟通前的准备 1、准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现 2、充分掌握客户资料 ——知己知彼 3、电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量 第三讲、拨打电话的礼仪 1、拨打电话五原则 2、掌握正确的拨打电话时间 3、灵活处理不同的情况 4、注意挂断电话礼仪 第四讲、接听与拨打电话的技巧 1、良好接听电话的肢体语言 2、重要的第一声 3、规范的电话程序 4、巧妙的语言 5、把握通话时机 6、确认谈话内容 第五讲、电话沟通技巧 1、如何应对不同客户的电话 2、用客户喜欢的方式去说 3、善于倾听，捕捉重点 第六讲、电话微礼仪 1、电话铃声 2、电话拍照          

查看详情>> 第一部分企业行政工作职业特征及成功展望 1、行政工作职业价值和作用。 2、企业行政工作的基本特征。 3、行政人员的职责与主要工作内容。 4、行政人员的自我角色定位。 5、优秀行政人员的八大胜任特征。 第二部分企业行政人员商务礼仪与职业形象塑造 1、个人形象塑造及礼仪 2、着装的TPO原则。 3、女士着装的要点。 4、男士着装的规范。 5、仪容礼仪规范。 6、化妆的礼仪。 7、站、坐、行的礼仪规范。 8、恰当的肢体语言。 9、行政公共场合礼仪 10、行政接待的礼仪。 11、见面介绍的礼仪 12、问候的礼仪。 13、名片的使用。 14、日常商务活动中的礼仪规范。 15、与工作有关的文体活动中的礼仪规范。 16、电话礼仪 17、接听电话的基本原则。 18、接听电话的几项注意。 19、拨打电话的几大要点。 第三部分人际沟通与工作协调技巧 1、沟通对于行政工作的意义。 2、常用沟通方式之比较。 3、沟通技巧。 4、如何让领导刮目相看、获得信任？ 5、如何与你的上司协调而不帮倒忙？ 问题：我的上级调走了怎么办？ 讨论：应当如何发挥自身优势起好协调作用？ 第四部分时间管理及工作统筹技巧 1、时间管理的误区。 2、时间管理的原则。 3、目标管理与80/20法则。 4、缓急轻重的优先管理。 5、个人时间与领导工作时间计划与安排。 6、有效利用时间技巧。 第五部分日常行政事务管理 1、为上司做行程的安排。 2、上司的行程安排技巧。 3、访客接待。 4、接待客人流程。 5、接待重要客户的注意事项。 6、来访电话对策。 第六部分会务组织与管理 1、会务分类－组织思路。 2、组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理。 3、组织方法。 4、例会的组织。 5、大型会议、展会的组织。 6、如何担任会议主持人。 7、如何当好会议秘书？ 8、如何避免陷于会议忙碌之中？ 第七部分公文写作与处理实务 1、公文分类。 2、公文的结构。 3、公文支持应达到的文字要求。 4、公文写作基本要领。 5、13种常用公文模版。常用公函。 6、请示与报告、批复的写作与范例。 7、SMART原则与SWOT方法。 8、计划撰写注意事项。 第八部分文件资料管理与运用 1、文档分类标准。 2、档案管理的原则。 3、文档的索引。 4、电子文档的保管。 5、名片系统管理。 模块部分办公室5S及办公用品管理 1、整理、整顿、清扫、清洁、修养。 2、文件处理流程化。 3、办公用品申购、领用。 4、维护各类办公设备的正常使用接待客人流程。 5、接待重要客户的注意事项。 6、来访电话对策。 模块部分如何面对挫折？逆境成长 1、树立正确的人生观、价值观。 2、心理减压方法

查看详情>> 第一模块：网点服务意识服务心态---心服务、薪回报 1银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 2新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 3客户在银行服务及营销方面要求日益提高 4银行的优质服务与核心竞争力 5服务是最有力的营销 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹 用心服务与30%的业绩增长 6客服人员阳光心态塑造 服务是一种心态而非技巧 优质服务与优秀习惯 优质服务与自我提升 第二模块：网点职员礼仪要求---建立自信与信任的瞬间 1.网点人员服务礼仪要求 尊重为本 善于表达 统一规范 2.网点人员仪容要求 发型 面部 肢部 体味 化妆的礼仪： 女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则 专业仪态要求 男女优雅姿态图解 手上语言 表情运用准则 问题分析 现场训练：站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 5.银行员工的客户接待礼仪 现场接待礼仪 VIP客户接待礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 引领礼仪 电话礼仪 现场实景模拟训练 第三模块：网点待客沟通技巧---信息对称达意传情 1.沟通的两个渠道 无声语言：如何通过无声语言获得信息 有声语言：如何通过有声语言赢得客户 两者之间的区别与联系 传递信息：真实有效VS简洁快速 无声语言：如何通过无声语言获得信息 身体语言密码与行为心理学 如何通过身体语言来解读顾客的内心 2.有声语言：如何通过有声语言赢得客户 3.有效沟通的定义: 4.沟通的三个行为：听、说、问---多听、多看、少说话 5.沟通的六件法宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记 如何听：听话听音听需求 如何说：说话说到客户心坎上 抓准需求 适当提议 情感交流 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 如何问：问话问到点子上 巧用封闭式及开放式提问 SPIN引导提问法 情景沟通训练 第四模块：网点服务技巧呈现---提升服务满意度的关键点 服务是一种心态更是一种技巧 卓越的服务技巧---卓越服务体现于细节 经典案例：松下幸之助与失意的店老板 经典案例：举手之劳与30%的利润增长 卓越的服务技巧---卓越服务是一种换位思考 换位思考，调整心态，快乐工作 卓越的服务技巧---卓越服务是一种有形展示 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行 讨论：哪个银行单据最简单、最好填 经典案例：品牌车4S店的有形服务展示 卓越的服务技巧---卓越服务是一种真诚的情感交流 客户价值最大化的秘密武器 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式 第五模块：客服人员压力与情绪管理---职业素养的完美展示 1.认识自己的情绪 2.情绪觉察与管理 3.做情绪的主人 4.如何转化负面情绪 5.探索自己在逆境中的角色 6.压力管理技巧 7.压力是如何产生的 8.如何寻找压力源 9.如何寻找自我设限的价值观 10如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况 11如何管理压力 12如何释放压力 13压力治疗放松小秘方 课程结束后的总结与回顾

查看详情>> 第一讲：服务意识的建立 1、什么是服务 2、什么是服务意识 3、什么是优质服务 4、我的工作 5、我们的客户要什么？ 6、客户对于服务的要求 7、服务的关键因素 8、先经营顾客的心，再经营事 第二讲：服务基础礼仪 一、服务礼仪之仪容仪表礼仪 1.个人形象的重要性 2.发式发型的职业要求 3.职场仪容的禁忌 4.七秒钟印象 5.仪表的功能 6.着装的原则 7.场合决定穿着 8.男士着装规范 男士西装颜色、扣子的扣发 西装禁忌 衬衣 领带的打法 西裤 腰带 皮鞋 袜子 9.女士着装规范 女士服饰 包 鞋袜 二、服务礼仪之仪态礼仪 1.商务举止行为规范 行为举止要 行为举止不要 2.站姿的要领与训练 男士基本站姿 女士基本站姿 女士持文件夹站姿 男士提公文包 站姿禁忌 3.坐姿的要领与训练 正确的坐姿 女士坐姿 男士坐姿 4.走姿的要领与训练 男女走姿区别 5.蹲姿的要领与训练 正确的蹲姿 如何优雅的捡起地下的物品 6.鞠躬的要领与训练 鞠躬使用场合 鞠躬动作要领 鞠躬禁忌 7.递物、接物、手势的运用要领示范与训练 8.眼神的运用与规范 9.微笑的魅力与训练 讨论：微笑要露八颗牙齿吗？ 微笑的训练 微笑的作用 第三讲：客户服务文明用语 1、文明用语的使用 欢迎语、祝贺语、告别语 征询语、应答语、道歉语、谢谢语 2、服务中的语言基本功 1)良好的语音、准确的语感、节奏的安排 2)语言清晰度、专业度、亲和力 3)语音、语速、语调、音量训练 4)专业的服务描述：肯定、大方、积极 【其它培训相关说明】 会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！ 1、场地需要适当宽敞，不要桌子，椅子摆成U字形，以便培训时做模拟和示范之用； 2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等； 3、如有工装听课时统一着装； 4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用； 5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。

查看详情>> 第一部分 礼仪的基本理念 观看视频短片 讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面 礼仪的最高境界是什么 银行整体满意度权重调查分析 如何赢得你的顾客的满意度 你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程 银行服务礼仪训练图解 银行服务礼仪的4个特性 银行服务礼仪规范训练导 第二部分  着装礼仪 二分钟”的世界 首轮效应 银行服务着装的三大原则 银行服务人士的着装礼仪： 制服的着装标准 工号牌的佩戴位置 领带打法 裤子与鞋袜的穿着要求 丝巾风情服饰的魔法师 第三部分 仪容礼仪 面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗 发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起，短发拢于耳后。 手部：除手表外不配戴其他装饰物 银行服务女士淡妆技巧 自我形象检查与重新塑造 银行形象大使评选 第四部分 举止礼仪 站姿规范与禁忌 柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练 入座与离座规范 女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练 走姿规范与禁忌 标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述） 蹲姿示范/蹲姿训练 手势：引领时的手势方位 递接业务单据的手势 鞠躬与致意礼 迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼 与客户沟通肢体语言训练； 拿取文件肢体语言训练； 营业标准手姿四步骤 第五部分 寻找最受欢迎表情 你的微笑价值百万 微笑的内涵 服务微笑的训练方法 眼睛会说话-传递内心热情的第一通道 用你的眼神与顾客沟通 眼神的训练 银行服务礼仪规范十八字要诀 银行礼仪大使十步训练法 第六部分 电话形象礼仪 打电话的礼仪 接听电话的礼仪 电话留言的5W1H 代接电话的礼仪 处理回电的技巧 结束电话 移动电话使用礼仪 当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？ 游戏中总结-沟通的双向性 语音、音量、语调的训练 充满感情声音的训练 魔力般魅力礼貌语言的使用 直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语 征询语、应答语、道歉语、谢谢语 如何引路 如何安排座次 交谈的距离与方位 如何奉茶 第七部分 待客技巧 客房五步成长路线图 银行四大服务意识 待客前的准备工作 举手招迎五步曲 双手递接单据 介绍产品和服务的技巧 现场服务技巧之—声、情、意、动 投诉处理六步舞曲 投诉案例模拟演练 第八部分 课后实践指导