了解电话沟通与礼仪对于企业形象塑造的重要性；
知晓影响电话形象的要素；
掌握规范化的电话接听与拨打技巧；
了解沟通与表达技巧；
形成良好的电话沟通习惯。

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一、电话礼仪在企业形象塑造中的重要作用
案例分享：可怕的电话咨询
1、电话形象=企业形象
2、影响电话形象的要素



二、接听电话的礼仪技巧
技巧1、准备良好的体态
技巧2、恰当的接听时间
技巧3、亲切、规范的第一声
技巧4、规范化的接听流程
技巧5、不可或缺的结束前确认
技巧6、简洁礼貌的结束问候
技巧7、妥善处理转接电话



三、拨打电话的礼仪技巧
技巧1、核对号码、列出清单
技巧2、选择恰当的时间
技巧3、确认通话者身份
技巧4、询问是否方便通话
技巧5、掌握通话时长
技巧6、规范挂断电话



四、语言表达礼仪与技巧
1、沟通中的文明语言
2、对于客户的称呼礼仪
3、避免使用负面语言
4、换位表达
5、电话沟通中如何回应对方
5、说服对方善用“太极法”